系统的问题解决法

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我们日常生活和工作的大部分内容就是在解决一个个现实问题:如何提高产品质量,怎样满足客户需求,如何提高企业竞争力,怎样才能做出正确决策等等。可以说“解决问题”是我们日常生活中再寻常不过的行为,也正因为如此,“解决问题的能力”显得尤为重要。众所周知,当今社会正在发生着深刻而迅速的变革,简单依靠局限的想法和思维显然不能适应时代需求,如果对事情发展态势没有预见能力,也许根本不能做出正确的决策。

因此,在处理真实世界中复杂难题的最佳方式就是用整体的观点来看待问题,当然,不能以忽视细节为代价。那怎样才能做到既见树木又见森林呢?下面就是我通过大量理论学习加上反复实践总结出来的一套系统化的问题解决模型,希望能有效帮助大家提升“解决问题的能力”。

模型总览

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如上图所示,系统化的问题解决模型类似沙漏,上半部分主要是对问题进行结构化分析,找到各因素之间的因果关系,并发现根本原因;下半部分主要是基于根本原因,制定有效措施。

1.什么是问题?

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本质上来讲,问题就是:目标与现状之间的差异及需要加以解决的事项。其中,目标必须通过某种准则或方法来界定,比如“员工满意度”这类定性目标,就必须要有清晰的衡量准则。
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另外,对于那些无法解决的差异,我们也自然没必要把问题提出来,比如:我目标身高180,但现实只有170,这是无法解决的差异,也就不能称之为问题。

2.问题的结构化分析

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问题的基本结构主要包括目标和制约因素两方面。其中,制约因素又分为:成立条件和限制条件两部分。
成立条件是促成事件成立的必要条件,比如试验失效条件,项目计划的成立条件等。
限制条件一般是阻碍事情发展的条件,有时候成立条件也会对后面的活动起到某种限制作用,而转为限制条件,一般限制条件是问题产生的间接原因,限制条件的作用也远比成立条件重要。
举个例子:手机本来好的,但掉入水中后就无法开机了,因为这不是一部防水手机,这个限制条件就是产生问题的间接原因。

而对于一些复杂问题,为了理清问题的结构,我们需要尽可能全面地收集事实并加以分析,以便缩小范围、明确根本问题。个人建议2种非常有效的辅助分析方法:可视化和过程链分析。
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· 可视化

把涉及问题的所有事实都通过图片等易于直观感受的形式(比如FMEA的系统结构图和功能结构图)呈现出来,不仅方便自己进行分析,也利于团队成员之间的沟通。

· 过程链分析

从全局的角度考虑涉及问题的整个过程链,依次逐一地展开分析,会带来不一样的视角和体验。

3.因果分析

经过问题的结构化分析,已经找到了根本问题之所在。接下来就要针对根本问题展开因果分析,以明确根本原因。

这一步很关键,也有很多可以利用的分析方法,比如FTA,5why,鱼骨图等。但万变不离其宗,所有分析方法都离不开基本的逻辑推理方式,既一次完整的思维活动。
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·归纳

从一些既定的局部联想到综合的整体情况,一般称为归纳性发现。

·演绎

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再逆向思索,应用和检验那些具体的事实,使它们互相连接,一般称为演绎性证明。在此基础上,也需要进行系统思考来看清全局,举个典型的“质量控制团队”的案例:
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如上图所示,每个箭头代表一个因果关系,加号表示两个变量向同一个方向变动;而负号则表示向相反方向变化。从系统循环图可以清晰看出各因素之间的关系,有利于找到根本原因。而一般情况下,根本原因主要有:
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4.制定措施

明确了根本原因,接下来就需要有针对性地采取措施。措施一般分为:

·临时措施

为了防止事态向着更坏的方向发展而采取的临时性权宜之计,只是一种临时性的应对方式。

·根本措施

建立在充分调查的基础上,可以真正预防类似事情的发生。其中又分为战术层面根本措施和战略层面根本措施。(战略是告诉我们“为了什么”而采取行动,而战术是告诉我们“如何去做”).

在制定根本措施时,确保组织各个层级都拥有自己的战略和战术,并在管理层的指导下实现同步行动,就可以提高整体的执行效率。
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